Luces y sombras del eCommerce en España

Soy de los que prefiere ver el vaso medio lleno en vez de medio vacío. Por ello cuando hablo sobre ecommerce tiendo a ser sólo positivo. Hoy, después de terminar de leer el último informe del ONTSI sobre el “Estudio sobre el Comercio Electrónico B2C 2011″, me he quedado algo destemplado.

Los datos a primera vista sobre el desarrollo del ecommerce en España son bastante buenos.

  • El volumen de venta se acerca a los 11.000 millones de €, 19,8% superior respecto al año anterior. Este crecimiento ha sido mayor que el del 2010 con respecto al 2009 (17,4%).
  • La proporción de internautas que realiza compras online aumentó en 7,6% con respecto al 2010.
  • Existen en España 13,2 millones de compradores, 2,2 millones más que en el 2010.
  • Ha habido un crecimiento de un 1,2% en el porcentaje total de internautas.
  • En las compras offline un 43,6% de compradores lee opiniones en internet. Si a este dato le sumamos los compradores online asciende a un 73,3% las personas que utilizan internet en el proceso de decisión de compra.

Sin embargo existen otros datos que no son tan prometedores. Creo que hay algunas sombras. Nos queda mucho camino por recorrer a todos los que nos dedicamos al negocio ecommerce en España.

  • El gasto medio por internauta ha disminuido (828€ vs 831€). La diferencia es mínima, pero el hecho de que se haya estancado el crecimiento no es una buena noticia (en 2009 el gasto medio era 749€).
  • Hay una bajada en la frecuencia de compra de los consumidores. En el 2010 los compradores que compraban al menos una vez al mes era del 16,7% mientras en el 2011 es del 13,3%.
  • Un 7,7% de los compradores online en 2011 manifiestan que tuvo problemas con su compra online en los dos últimos años (6,8% en 2010). Los problemas más extendidos son “No me llegó el producto” (28,1%), “Me ha llegado estropeado” (22,1%) y “No era lo ofrecido en la web” (21,5%). Destaca también “Problemas en canjear la promoción (14,9%).
  • Un 30,4% de los compradores que han devuelto algún producto manifiestan que la devolución del mismo ha sido difícil o muy difícil.
  • En el primer trimestre del 2012 la proporción de exportación-importación de las webs españolas es 1 a 3 (es decir importamos 3 veces más de los que exportamos a través de internet).

Muchas empresas ecommerce españolas no está sabiendo fidelizar a los consumidores y encontrar negocio fuera de España. La principal razón es la disminución de la satisfacción con el canal de compra online. Por ello es más necesario que nunca ser rigurosos con las ofertas, explicar convenientemente los productos del catálogo, ser puntuales con las entregas, poner facilidades en las devoluciones y tener un servicio de atención al cliente rápido y efectivo.

Para vender más y mejor a través de internet tenemos que añadir a las variables de precio y comodidad la variable servicio. Sólo de esta manera se logrará sobrevivir en el medio y largo plazo. Vayamos a por ello.

Pablo de Echanove

 

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